W szczycie sezonu liczba zapytań generowanych przez kampanię reklamową może znacząco przewyższyć zdolność zespołu do ich obsłużenia w tym samym tempie co zwykle. Priorytetyzacja obsługi klienta reklamowego to sposób na świadome zarządzanie tą sytuacją, zamiast obsługiwać wszystkie zapytania w przypadkowej kolejności.
Rozpoznanie zapytań o najwyższym potencjale konwersji
Nie każde zapytanie ma taką samą szansę na finalizację. Warto ustalić kryteria pozwalające szybko rozpoznać zapytania o wysokim potencjale, na przykład konkretne pytania o dostępność w bliskim terminie, i obsługiwać je w pierwszej kolejności.
Tym zajmujemy się na co dzień
Reklamy Google
Search, Display, Remarketing - docieramy do klientów dokładnie wtedy, gdy szukają Twoich usług.
Zobacz usługę →Automatyzacja pierwszego kontaktu jako sposób na odciążenie zespołu
Automatyczne, natychmiastowe potwierdzenie otrzymania zapytania, nawet jeśli pełna odpowiedź nadejdzie później, zmniejsza frustrację klienta czekającego na reakcję i daje zespołowi więcej czasu na obsłużenie zapytań według ustalonych priorytetów.
Segmentacja zapytań według złożoności
Proste, standardowe pytania, na przykład o podstawową dostępność, mogą być obsługiwane szybciej i bardziej zautomatyzowanie niż złożone, indywidualne zapytania wymagające dłuższej analizy, co pozwala efektywniej rozłożyć ograniczony czas zespołu.
Komunikacja realistycznych czasów odpowiedzi
W szczycie sezonu warto wprost komunikować klientom realistyczny czas oczekiwania na odpowiedź, zamiast pozostawiać ich w niepewności. Uczciwa informacja o wydłużonym czasie reakcji buduje więcej zaufania niż brak jakiejkolwiek informacji.
Elastyczne wsparcie zespołu w najbardziej obciążonych okresach
Jeśli to możliwe, warto przewidzieć dodatkowe, choćby tymczasowe wsparcie w obsłudze klienta na czas szczytu sezonu, zamiast zakładać, że standardowy skład zespołu poradzi sobie z wielokrotnie większym wolumenem zapytań bez żadnych zmian organizacyjnych.
Analiza obsłużonych zapytań po zakończeniu szczytu
Po zakończeniu najbardziej intensywnego okresu warto przeanalizować, jak sprawdziła się przyjęta priorytetyzacja, na przykład czy zapytania o wysokim potencjale faktycznie były obsługiwane szybciej niż pozostałe, żeby udoskonalić ten proces przed kolejnym szczytem sezonu.