Mapowanie ścieżki klienta to proces odtworzenia wszystkich etapów, przez które przechodzi potencjalny klient - od pierwszego zetknięcia się z marką, przez rozważanie oferty, po decyzję zakupową i to, co dzieje się po niej. Zaczynamy od tego każdy projekt, zanim zaprojektujemy jakikolwiek konkretny element.
Dlaczego intuicja nie wystarcza
Firmy często mają wyobrażenie o tym, jak klienci podejmują decyzję, oparte na własnej perspektywie, nie na rzeczywistym zachowaniu klientów. Mapowanie ścieżki opiera się na realnych danych i rozmowach, nie na założeniach, co pozwala wychwycić rozbieżności między tym, jak firma myśli o procesie zakupowym, a tym, jak wygląda on naprawdę.
Tym zajmujemy się na co dzień
Strony internetowe
Szybka, bezpieczna i widoczna w Google strona pisana od zera pod Twoją markę.
Zobacz usługę →Etapy typowej ścieżki klienta
Świadomość problemu, gdy klient dopiero zaczyna dostrzegać potrzebę, rozważanie opcji, gdy porównuje różne rozwiązania i dostawców, decyzja, gdy wybiera konkretną ofertę, oraz etap po zakupie, który wpływa na to, czy klient wróci lub poleci firmę innym. Każdy z tych etapów wymaga innej komunikacji i innych narzędzi.
Jak to wpływa na projektowanie strony
Znajomość ścieżki klienta pokazuje, jakie treści i funkcje są potrzebne na każdym etapie - materiały edukacyjne dla osób na etapie świadomości problemu, porównania i dowody społeczne dla etapu rozważania, prosty proces zakupowy dla etapu decyzji. Strona projektowana bez tej wiedzy często dobrze obsługuje tylko jeden etap, ignorując pozostałe.
Identyfikacja punktów tarcia
Mapowanie pozwala zlokalizować konkretne momenty, w których klienci najczęściej rezygnują lub napotykają trudności - może to być brak informacji na konkretnym etapie, zbyt skomplikowany proces kontaktu, czy luka w komunikacji między różnymi kanałami, przez które klient przechodzi.
Różne ścieżki dla różnych segmentów klientów
Firma może mieć więcej niż jeden typ klienta, każdy z inną ścieżką decyzyjną. Mapowanie osobno dla każdego istotnego segmentu pozwala projektować rozwiązania trafiające w rzeczywiste potrzeby każdej grupy, zamiast jednego uniwersalnego podejścia, które słabo obsługuje wszystkich.
Jak to przekłada się na konkretne decyzje projektowe
Wynik mapowania ścieżki klienta bezpośrednio wpływa na strukturę strony, dobór treści na blogu, sposób prowadzenia kampanii reklamowych i moment, w którym w ogóle warto zaproponować kontakt sprzedażowy - każda z tych decyzji ma solidniejsze uzasadnienie, gdy opiera się na realnej mapie zachowań klientów, nie na przypuszczeniach.